PROtrack — Seguimiento de la productividad en la comunicación con los huéspedes

PROtrack es una funcionalidad exclusiva que autoasigna agentes de soporte para huéspedes a series de mensajes y monitorea su productividad en tiempo real. Es útil para negocios de alquiler a corto plazo de cualquier escala, desde emprendedores individuales hasta grandes compañías. Puedes comenzar a usar PROtrack como un complemento de pago para cualquier plan de precios.

Ve cómo PROtrack ha ayudado a nuestros clientes a mejorar sus resultados:

• Un aumento del 23% en la tasa de ocupación 
• Un aumento del 33% en los ingresos durante los primeros 60 días de uso del complemento
• Un aumento del 42% en reseñas positivas

Distribuye tickets entre tus agentes de soporte automáticamente según su área de especialización o por plataforma de alquiler vacacional. De esta manera, una parte de tu equipo podría ser responsable de las consultas previas a la reserva, mientras que la otra parte manejará la comunicación posterior a la reserva.

Alternativamente, puedes personalizar el flujo de trabajo de tus agentes según la plataforma de la que provienen los mensajes de los invitados. Por ejemplo, puedes crear un equipo dedicado a que sólo sea responsable de las consultas de los huéspedes de Airbnb (Booking, Vrbo, sitio web de reservas directas).

Caso de uso: Supongamos que tienes ocho agentes y deseas distribuir la carga de trabajo equitativamente entre ellos. Tres de ellos saben cómo trabajar con Airbnb, mientras que el resto tiene más experiencia con Vrbo y Booking. Con esta función, puedes ajustar la configuración para que tus agentes puedan trabajar en las plataformas con las que son más competentes.

Puedes designar a uno de los agentes para que maneje las consultas previas a la reserva de Airbnb, mientras que los otros dos pueden asignarse a los mensajes posteriores a la reserva de Airbnb, lo que permite que la carga de trabajo se distribuya de manera uniforme. De la misma manera, puedes distribuir la carga de trabajo entre tus agentes de Vrbo. Por lo tanto, te asegurará de que todas las plataformas y etapas de reserva estén cubiertas y tus agentes no se verán abrumados.

Ahorra tiempo teniendo tus agentes de soporte asignados automáticamente a los tickets de acuerdo con tus reglas personalizadas. ¡Puedes estar seguro de que no se perderá ningún mensaje ni se ignorará ningún problema!

El sistema organiza los tickets en fila para cada miembro del equipo en tiempo real, lo que permite una mejor priorización y una resolución de problemas más rápida. iGMS garantiza un equilibrio saludable de trabajo para cada agente de soporte. Por ejemplo, si dos de tus agentes de soporte tienen 20 tickets sin responder en fila y el tercero tiene solo 5, los nuevos tickets se asignarán a este último agente.

Tu equipo de soporte obtiene acceso completo a las capacidades de iGMS Inbox, incluidas las plantillas de mensajes, para una comunicación optimizada con los huéspedes.

Caso de uso: Como gerente, debes distribuir el trabajo dentro de tu equipo. Imaginemos que tienes un montón de nuevos mensajes entrantes y necesitas que sean manejados por tus ocho agentes de soporte. ¿Cuánto tiempo te tomará asignar a cada agente los tickets teniendo en cuenta su carga de trabajo actual y su experiencia específica? Aparentemente, puede consumir todo tu tiempo. Al tener tickets asignados a tus agentes de soporte automáticamente según tus reglas personalizadas, podrás dedicar tu tiempo a otras cosas importantes.

Maximiza la eficiencia de tu equipo midiendo la productividad. Analiza el rendimiento de cada miembro del equipo de atención al cliente teniendo los siguientes datos al alcance de tu mano:

• El número de tickets entrantes, pendientes y cerrados
• Tiempo promedio de respuesta
• Tiempo total de trabajo
• La tasa de conversión de consulta a reserva

Tú como gerente, podrás identificar las caídas en la productividad y abordarlas de inmediato para que no afecten la experiencia de tus huéspedes.

Caso de uso: Supongamos que tienes dificultades para aumentar tu tasa de conversión de consultas a reservas. Estás seguro de que tu propiedad ocupa un lugar destacado en la plataforma de anuncios y recibe muchas consultas, pero la tasa de ocupación sigue siendo inferior. Con esta función, podrás asegurarte de que tu equipo de atención al cliente trabaje a su máxima capacidad y responda rápidamente a cualquier consulta. Esto evitará que tus huéspedes potenciales elijan la propiedad de la competencia ya que todas sus preguntas serán respondidas a tiempo.

Utiliza nuestro sistema de informes para estar al tanto del rendimiento de tus agentes. Descarga informes que detallan los datos de productividad esenciales en formato de archivo CSV y ajusta tu estrategia de comunicación con los huéspedes en función de métricas tangibles. Obtén una descripción completa de:

• Datos en tiempo real sobre la productividad/rendimiento de cada agente: la cantidad de tickets procesados ​​y el tiempo requerido
• Tiempo medio de respuesta de los tickets en las etapas previa y posterior a la reserva
• La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron en modo invisible (la cantidad de tiempo que detuvieron el flujo de nuevos tickets centrándose en las solicitudes recibidas anteriormente)

Caso de uso: Al igual que con cualquier otra estrategia, no puedes construir tu estrategia de comunicación con los huéspedes sobre suposiciones. Ya sea que seas un anfitrión independiente con un agente subcontratado o un gerente en una gran empresa de administración de propiedades, necesitas datos para analizar la productividad de tu personal. Según los números, puedes reasignar tus recursos o, tal vez, organizar capacitaciones adicionales para tus agentes de soporte.