Política de Reembolso Booking: Proceso & Términos y condiciones explicados

Los huéspedes a menudo ahorran durante años para un viaje, lo que hace que la decepción sea aún mayor si tienen que cancelar su reserva o cambiar las fechas de check-in. Por otro lado, los anfitriones o proveedores de servicios presupuestan cuidadosamente, y cuando un huésped cancela su reserva, puede desbaratar por completo todos sus planes.

Esto hace que los reembolsos sean complicados. Debes considerar a más de una parte.

Una forma en que Booking.com ha intentado hacerlo lo más justo posible es ofrecer varias opciones. Para obtener una explicación rápida de las diferentes políticas de cancelación, consejos sobre cómo puedes desalentar a los huéspedes a cancelar y otras consideraciones clave, continúa leyendo.

¿Qué políticas de cancelación ofrece Booking.com?

Cuando se trata de flexibilidad, Booking.com da un buen ejemplo. Ofrecen tres políticas de cancelación diferentes que funcionan de la siguiente manera:

Cancelación gratuita

La política de cancelación gratuita permite a los huéspedes cancelar su reserva sin preocuparse por cargos adicionales. Dicho esto, podrían cobrar una tarifa por modificar la reserva y la información sobre este posible costo adicional se encuentra en letra pequeña y en el correo de confirmación de la reserva.

Parcialmente reembolsable

La política parcialmente reembolsable establece que un huésped deberá pagar una cantidad fija si desea cancelar su reserva, recibiendo un reembolso parcial. La cantidad que se les cobrará depende del establecimiento. Puedes encontrar más información en los términos y condiciones.

Tarifa no reembolsable

Como su nombre indica, la tarifa no reembolsable no ofrece reembolso. Si los huéspedes deciden cancelar bajo esta política, los proveedores de alojamiento aún recibirán un pago garantizado por estas reservas no reembolsables.

¿Qué tan flexible debes ser con la reserva?

Cuando se trata de seleccionar tu política de cancelación, no hay una respuesta correcta. Cada opción ofrece un conjunto único de pros y contras.

El principal beneficio de implementar una política completamente flexible es que puedes atraer más reservas. Algunos sugieren que debes evitar ofrecer un reembolso completo durante la temporada alta. Durante este período, generalmente estás cobrando la tarifa máxima realista. Esto significa que si un huésped cancela durante estos meses, el impacto financiero será mucho mayor.

Dicho esto, puede ser más fácil encontrar un nuevo huésped durante este tiempo.

Otro factor clave a considerar es tu tarifa por noche. Si estás dispuesto a ofrecer un reembolso parcial, puedes permitirte reducir la tarifa por noche. Desde la perspectiva del huésped, es más arriesgado, pero tienen el beneficio de pagar un precio más bajo.

Lo único que es seguro es que las cancelaciones son inevitables. Debes aprender a abordarlas con el tacto y la profesionalidad necesarios. De hecho, Booking.com recomienda que los anfitriones elijan la flexibilidad sobre políticas estrictas y no reembolsables.

En definitiva, la flexibilidad conduce a una mayor satisfacción del cliente, lo que puede funcionar a tu favor a largo plazo. Por ejemplo, si no haces un gran problema por la cancelación de un huésped dentro de las 24 horas después de la reserva inicial, es más probable que el mismo huésped reserve tu habitación de hotel para sus próximas vacaciones.

Al final del día, elegir una política de cancelación requerirá una mente abierta y disposición para experimentar. Juega con tus diferentes políticas y tarifas y mide el efecto para encontrar el equilibrio ideal.

¿Qué son las Reservas Inteligentes Flex?

Para los anfitriones interesados en tomar un enfoque más flexible, existe la opción Smart Flex. Anteriormente llamado Reservas sin Riesgo, ayuda a los anfitriones a atraer a huéspedes que priorizan la flexibilidad. No solo puede ayudarte a atraer a viajeros con una necesidad específica, sino que también puede aumentar las reservas en general.

Booking.com comparte que un proveedor de alojamiento que ofrece Reservas Smart Flex puede esperar un aumento del 3% en las conversiones. En caso de cancelación, Booking.com se encargará de encontrar un nuevo huésped. Si no se encuentra un reemplazo, te compensarán, garantizando la satisfacción del cliente incluso cuando los huéspedes cancelen sus reservas.

Esta opción utiliza información sobre el comportamiento de los viajeros para identificar viajes que tienen menos probabilidades de cancelación. Según esta evaluación de riesgos, los algoritmos ofrecerán opciones flexibles solo a este grupo de huéspedes.

En caso de cancelación, Booking.com se encargará de encontrar un nuevo huésped. Para hacerlo, pueden mejorar tu posición en el ranking o ofrecer un descuento. Si aplican un incentivo de precio, puedes estar seguro de que cubrirán los costos. En otras palabras, el descuento no afectará tu resultado final. Si no se encuentra un reemplazo, te compensarán. Sin embargo, esto excluye cancelaciones atribuibles a fuerza mayor.

Lo único que los anfitriones deben hacer desde su lado es asegurarse de que las habitaciones reservadas que fueron canceladas sigan disponibles. Además, deberás eliminar restricciones como la estadía mínima para facilitar la re-reserva.

Dependiendo de la ubicación de tu propiedad, te inscribirán automáticamente en este programa. Si deseas optar por no participar, tienes la opción de hacerlo temporalmente (por hasta tres meses a la vez) o optar por no hacerlo por un tiempo indefinido.

Cómo configurar tu Política de Cancelación al solicitar un reembolso

Aunque Booking.com ofrece diferentes políticas de cancelación, los anfitriones aún deben configurarlas y agregar detalles específicos. Así es cómo puedes hacerlo:

1. Inicia sesión en el extranet de Booking.com.
2. Haz clic en la pestaña Propiedad y selecciona Políticas.
3. Haz clic en la opción Crear una nueva política de cancelación.
4. Selecciona si deseas ofrecer cancelación gratuita.
5. Si has optado por la cancelación gratuita, especifica cuánto tiempo antes de la fecha de check-in pueden cancelar sin cargo.
6. Si no deseas ofrecer cancelación gratuita, especifica cuánto cobrarás si cancelan o no se presentan.
7. Haz clic en Guardar.

Luego, deberás vincular tu política de cancelación recién creada a un plan de tarifas. Este paso es esencial para que los huéspedes puedan estudiar tu política de cancelación antes de reservar una propiedad. Para hacerlo, deberás completar los siguientes pasos:

1. Inicia sesión en el extranet de Booking.com nuevamente.
2. Haz clic en Tarifas y Disponibilidad y selecciona Planes de Tarifas.
3. Selecciona el Plan de Tarifas al que deseas vincular tu política de cancelación.
4. Haz clic en Editar.
5. Selecciona Política y haz clic en Editar.
6. Selecciona la política relevante y haz clic en Guardar.
7. Haz clic en Aplicar Cambios.

¿Cómo funcionan las cancelaciones para los Anfitriones?

Cuando un huésped cancela una reserva, los anfitriones pueden notificar a Booking.com a través de la aplicación Pulse o su extranet. De esta manera, puedes evitar que te cobren comisiones. Dado que Booking.com cobra comisiones en todas las reservas no reembolsables, reservas parcialmente reembolsables y estancias confirmadas, vale la pena dar este paso adicional.

Además de las ausencias, los anfitriones también pueden solicitar una cancelación en las siguientes condiciones:

• El huésped proporcionó una tarjeta de crédito no válida.
• No has recibido el prepago.
• Has recibido una doble reserva.

5 Consejos para reducir el número de cancelaciones

No puedes evitar las cancelaciones. Sin embargo, existen medidas que puedes implementar para desalentar a los huéspedes a elegir esta opción.

1. Estudia tu tasa de cancelación

Booking.com ofrece un informe valioso (al que se puede acceder a través de su extranet) que ofrece una visión general de las cancelaciones que has recibido hasta ahora. Este informe puede ser un recurso útil para identificar tendencias. Por ejemplo, podría ser que las estancias de una semana suelen resultar en cancelaciones.

Profundiza para averiguar si hay una razón para esta tendencia que has identificado. Por ejemplo, podría ser que tu propiedad no esté diseñada para estancias más largas. Puede ser que tus huéspedes busquen combinar negocios con placer y se den cuenta solo después de reservar que no hay un espacio de trabajo dedicado o que el Wi-Fi no está incluido en el precio.

2. Investiga a la competencia

Además de investigar tu propio rendimiento, presta atención a los anuncios similares en tu área. El objetivo es mantenerse competitivo.

Si tienes solo un apartamento de un dormitorio y estás cobrando significativamente más que una habitación de hotel, no te sorprendas si los huéspedes hacen una reserva en un hotel en su lugar. Además del número de habitaciones, también observa las comodidades ofrecidas. Después de todo, los huéspedes buscan más que simplemente un lugar para dormir.

Una propiedad similar podría acomodar al mismo número de huéspedes, pero si incluye extras como una piscina, Wi-Fi gratuito y lavandería, los huéspedes pueden cancelar fácilmente su reserva para hacer una nueva reserva con uno de tus competidores.

3. Aprovecha las políticas de prepago

Booking.com también ofrece otras políticas, como una política de prepago que puede ayudar a disuadir las cancelaciones. Al optar por una política de prepago, se cargará al huésped por su estancia por adelantado.

Todavía puedes usar esta opción incluso si no aceptas tarjetas de crédito. En este caso, simplemente enviarás un mensaje al huésped solicitando que pague directamente al banco a través de una transferencia bancaria.

Los huéspedes son menos propensos a cancelar si saben que ya han pagado por la reserva. Es probable que les resulte más fácil cambiar sus planes de viaje para que aún puedan hacer el viaje en lugar de pasar por el esfuerzo de solicitar un reembolso y esperar a que se haga efectivo.

4. Únete al programa Genius

Además de las diferentes políticas, también puedes verificar si eres elegible para inscribirte en el programa Genius. La ventaja es que te ofrece una visibilidad exclusiva para los reservadores más frecuentes de la plataforma. Millones de huéspedes son parte de este programa y son menos propensos a cancelar. Además, sus fechas de estancia son más largas y suelen gastar más por noche.

5. Permite reservas de última hora

Muchos anfitriones evitan aceptar reservas de última hora. Sin embargo, los huéspedes que reservan en el último minuto son menos propensos a cancelar. Si tu tasa de cancelación es excepcionalmente alta, puedes ayudar a llenar esas unidades vacías acortando tu ventana de reserva de última hora e incluso permitiendo que los huéspedes reserven el mismo día.

Características útiles para ayudar con reembolsos y cancelaciones

Además de ponerse en contacto con el centro de ayuda de Booking.com, también hay características que los anfitriones pueden usar para agilizar el proceso de reserva y tratar de manera más efectiva con las cancelaciones. Los anfitriones pueden consultar las siguientes características:

1. La función de reabastecimiento automático

Esta función se activará automáticamente para los nuevos socios. Básicamente, cuando se cancela una reserva, la habitación de hotel o la unidad se volverá a establecer como disponible automáticamente. Esto significa que la propiedad seguirá siendo visible sin necesidad de ningún esfuerzo manual por parte de los proveedores de viajes.

2. Datos y análisis

Como se mencionó anteriormente, es fundamental que reserves tiempo para estudiar tendencias y patrones. Utilizando el extranet y la actividad de la aplicación Pulse, puedes recopilar datos valiosos sobre tu mercado.

Además de descubrir cuáles son las políticas de cancelación más populares, también obtendrás información sobre la demografía de los huéspedes y la ventana promedio de búsqueda.

Para obtener información sobre tus ventas, puedes consultar el panel de análisis. Lo que hace que este informe de negocios en tiempo real sea tan útil es que te permite comparar tus resultados con los de tus competidores.

¿Y si un anfitrión debe cancelar?

Si debes cancelar una reserva, debes notificar a Booking.com, que reembolsará al huésped de inmediato.

La triste verdad es que los huéspedes no son los únicos que se ven afectados por circunstancias imprevistas. A veces, los anfitriones también necesitan cancelar una reserva. Ya sea por una tubería reventada de último minuto que te deja sin agua caliente o daños graves causados por una tormenta que requiere reparaciones sustanciales en la vivienda, la experiencia del huésped y su seguridad son lo más importante.

Otra instancia en la que la plataforma permite a los anfitriones cancelar una reserva es si la propiedad está sobre reservada. No solo es costoso, sino que también lleva tiempo, ya que tendrás que encontrar alojamiento para el huésped que ofrezca el mismo estándar (o mejor).

La buena noticia es que las dobles reservas son evitables. A diferencia de las condiciones climáticas, puedes tener un control total sobre tu calendario cuando agregas un software de alquiler de vacaciones confiable como iGMS a tu conjunto de tecnología.

Además de la sincronización de calendario, iGMS también puede ayudar a los anfitriones con una serie de otras tareas rutinarias, como:

• Utilizar plantillas automatizadas y mensajes activados para mejorar la comunicación con los huéspedes.
• Utilizar el inbox unificado para organizar tus mensajes en un único feed y garantizar respuestas rápidas.
• Recibir pagos y crear facturas al conectar tu cuenta de Stripe a iGMS.
• Automatizar el proceso de envío de reseñas de huéspedes.
• Crear y coordinar tareas de limpieza.
• Gestionar tu equipo y hacer un seguimiento de la finalización de tareas.
• Monitorear el rendimiento de tu negocio a través de informes esenciales.