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Los huéspedes a menudo ahorran durante años para un viaje, lo que hace que la decepción sea aún mayor si tienen que cancelar su reserva o cambiar las fechas de llegada. Por otro lado, los anfitriones o proveedores de servicios manejan cuidadosamente su presupuesto, y cuando un huésped cancela su reserva, puede desbaratar completamente sus planes.
Esto hace que los reembolsos sean complicados. Tienes más de una parte que considerar.
Una manera en la que Booking.com ha intentado hacerlo lo más justo posible es ofreciendo varias opciones. Para una explicación rápida de las distintas políticas de cancelación, consejos sobre cómo puedes desalentar a los huéspedes de cancelar y otras consideraciones clave, sigue leyendo.
Cuando se trata de flexibilidad, Booking.com da un gran ejemplo. Ofrecen tres políticas de cancelación distintas que funcionan de la siguiente manera:
La política de cancelación gratuita permite a los huéspedes cancelar su reserva sin preocuparse por cargos adicionales. Dicho esto, podrían ser cobrados por alterar la reserva y la información sobre este posible costo extra se puede encontrar en la letra pequeña y en el correo de confirmación de la reserva.
La política parcialmente reembolsable establece que un huésped tendrá que pagar una cantidad fija si desea cancelar su reserva, recibiendo un reembolso parcial. La cantidad que se le cobrará depende de la propiedad. Se puede encontrar más información en los términos y condiciones.
Como su nombre indica, la tarifa no reembolsable no ofrece ningún reembolso. Si los huéspedes deciden cancelar bajo esta política, los proveedores de alojamiento aún recibirán un pago garantizado por estas reservas no reembolsables.
Cuando se trata de seleccionar tu política de cancelación, no hay una respuesta correcta. Cada opción tiene sus pros y sus contras.
El principal beneficio de implementar una política completamente flexible es que puedes atraer más reservas. Algunos sugieren que deberías evitar ofrecer un reembolso completo durante la temporada alta, sin embargo. Durante este período, generalmente estás cobrando la tarifa máxima realista. Esto significa que si un huésped cancela durante estos meses, el impacto financiero será mucho mayor.
Dicho esto, puede ser más fácil encontrar un nuevo huésped durante este tiempo.
Otro factor clave a considerar es tu tarifa por noche. Si estás dispuesto a ofrecer un reembolso parcial, puedes permitirte reducir la tarifa por noche. Desde la perspectiva del huésped, es más arriesgado, pero tienen el beneficio de pagar un precio más bajo.
Lo único seguro es que las cancelaciones van a ocurrir. Tendrás que aprender a abordarlas con el tacto y la profesionalidad necesarios. De hecho, Booking.com recomienda que los anfitriones elijan la flexibilidad sobre políticas estrictas y no reembolsables.
En resumen, la flexibilidad conduce a una mejor satisfacción del cliente, lo que puede funcionar a tu favor a largo plazo. Por ejemplo, si no haces un gran problema sobre un huésped que cancela una reserva dentro de las 24 horas posteriores a la reserva inicial, es más probable que el mismo huésped reserve tu habitación de hotel para sus próximas vacaciones.
Al final del día, elegir una política de cancelación requerirá una mente abierta y disposición para experimentar. Juega con tus distintas políticas y tarifas y mide el efecto para encontrar el equilibrio ideal.
Para los anfitriones interesados en adoptar un enfoque más flexible, está la opción de Reservas Flexibles Inteligentes. Anteriormente llamado Reservas sin riesgo, ayuda a los anfitriones a atraer a huéspedes que priorizan la flexibilidad. No solo puede ayudarte a atraer a viajeros con una necesidad específica, sino que también puede aumentar las reservas en general. Booking.com comparte que un proveedor de alojamiento que ofrece Reservas Flexibles Inteligentes puede esperar un aumento del 3% en conversiones. En caso de cancelación, Booking.com se encargará de encontrar un nuevo huésped. Si no se encuentra un reemplazo, te compensarán, garantizando la satisfacción del cliente incluso cuando los huéspedes cancelen reservas.
Esta opción utiliza insights sobre el comportamiento de los viajeros para identificar viajes que son menos propensos a resultar en cancelación. Basándose en esta evaluación de riesgos, los algoritmos ofrecerán opciones flexibles solo a este grupo de huéspedes.
En caso de cancelación, Booking.com se encargará de encontrar un nuevo huésped. Para hacer esto, pueden aumentar tu clasificación o agregar un descuento. Si aplican un incentivo de precio, puedes estar tranquilo ya que ellos cubrirán los costos. En otras palabras, el descuento no afectará tu resultado final.
Si no se encuentra un reemplazo, te compensarán. Esto, sin embargo, excluye cancelaciones atribuidas a fuerza mayor, como regulaciones de confinamiento.
Lo único que los anfitriones necesitan hacer desde su lado es asegurarse de que las habitaciones reservadas que fueron canceladas permanezcan disponibles. Además, deberás eliminar restricciones como la duración mínima de la estancia para facilitar que se vuelva a reservar.
Dependiendo de la ubicación de tu propiedad, estarás inscrito automáticamente en este programa. Si deseas salir, tienes la opción de hacerlo temporalmente (hasta por tres meses a la vez) o salir por un tiempo no especificado.
Aunque Booking.com ofrece diferentes políticas de cancelación, los anfitriones aún necesitan configurarlas y agregar detalles específicos. Así es cómo puedes hacerlo:
A continuación, deberás conectar tu política de cancelación recién creada a un plan de tarifas. Este paso es fundamental para que los huéspedes puedan estudiar tu política de cancelación antes de reservar una propiedad. Para hacerlo, deberás completar los siguientes pasos:
Cuando un huésped cancela una reserva, los anfitriones pueden notificar a Booking.com ya sea a través de la aplicación Pulse o de su extranet. De esta manera, puedes evitar que te cobren comisiones. Considerando que Booking.com cobra comisiones por todas las reservas no reembolsables, parcialmente reembolsables y estancias confirmadas, vale la pena dar este paso adicional.
Además de las ausencias, los anfitriones también pueden iniciar una solicitud de cancelación bajo las siguientes condiciones:
No puedes evitar las cancelaciones. Sin embargo, hay medidas que puedes tomar para disuadir a los huéspedes de elegir esta opción.
Booking.com ofrece un informe valioso (se puede acceder a través de su extranet) que ofrece una visión general de las cancelaciones que has recibido hasta el momento. Este informe puede ser un recurso útil para identificar tendencias. Por ejemplo, podría ser que las estadías de una semana suelan resultar en cancelación.
Indaga más para descubrir si hay una razón para esta tendencia que has identificado. Por ejemplo, podría ser que tu propiedad no esté preparada para estancias más largas. Podría ser que tus huéspedes estén buscando mezclar negocios con placer y se den cuenta solo después de reservar que no hay un espacio de trabajo dedicado o que el Wi-Fi no está incluido en el precio.
Además de investigar tu propio rendimiento, presta atención también a anuncios similares en tu área. El objetivo es mantenerse competitivo.
Si solo tienes un apartamento de un dormitorio y estás cobrando significativamente más que una habitación de hotel, no te sorprendas de que los huéspedes hagan una reserva en un hotel. Además del número de habitaciones, también observa las comodidades que se ofrecen. Después de todo, los huéspedes buscan más que simplemente un lugar para dormir. Una propiedad similar podría acomodar al mismo número de huéspedes, pero si incluye extras como una piscina, Wi-Fi gratuito y servicios de lavandería, los huéspedes pueden cancelar fácilmente su reserva solo para hacer una nueva reserva con uno de tus competidores.
Booking.com también ofrece otras políticas como una política de prepago que puede ayudar a disuadir las cancelaciones. Al optar por una política de prepago, un huésped será cobrado por su estancia por adelantado.
Todavía puedes usar esta opción, incluso si no aceptas tarjetas de crédito. En este caso, simplemente enviarás un mensaje a tu huésped solicitándole que pague al banco directamente mediante una transferencia bancaria.
Los huéspedes son menos propensos a cancelar si saben que ya han pagado por la reserva. Hay una buena posibilidad de que encuentren más fácil cambiar sus planes de viaje para poder hacer el viaje que pasar por el esfuerzo de solicitar un reembolso y esperar a que se acredite.
Además de las diferentes políticas, también puedes verificar si eres elegible para registrarte en el programa Genius. La ventaja es que te ofrece visibilidad exclusiva a los reservadores más frecuentes de la plataforma. Millones de huéspedes forman parte de este programa y es menos probable que cancelen. Además, sus fechas de estadía son más largas y normalmente gastan más por noche.
Muchos anfitriones se protegen contra aceptar reservas de último minuto. Sin embargo, los reservadores de último minuto son menos propensos a cancelar. Si tu tasa de cancelación es excepcionalmente alta, puedes ayudar a llenar esas unidades vacías acortando tu ventana de reserva de último minuto e incluso permitiéndoles reservar el mismo día.
Además de comunicarte con el centro de ayuda de Booking.com, también hay funciones que los anfitriones pueden usar para agilizar el proceso de reserva y lidiar de manera más efectiva con las cancelaciones. Los anfitriones de Booking.com pueden consultar las siguientes funciones:
Esta función se activará automáticamente para los nuevos socios. Básicamente, cada vez que se cancele una reserva de Booking.com, la habitación de hotel o la unidad se configurarán como disponibles automáticamente. Esto significa que la propiedad seguirá siendo visible sin ningún esfuerzo manual requerido por parte de los proveedores de viajes.
Como se mencionó anteriormente, es clave que reserves tiempo para estudiar tendencias y patrones. Usando la extranet y el feed de actividad de la aplicación Pulse, puedes obtener datos valiosos sobre tu mercado.
Además de descubrir qué políticas de cancelación son las más populares, también obtendrás información sobre la demografía de los huéspedes y la ventana promedio de búsqueda de reservas.
Para obtener información sobre tus ventas, puedes consultar el panel de Analytics. Lo que hace que este informe empresarial en tiempo real sea tan útil es que también te permite comparar tus resultados con los de tus competidores.
Si como propietario en Booking.com tienes que cancelar una reserva, debes notificar a Booking.com, que reembolsará al huésped de inmediato. Normalmente responden rápido a los mensajes, pero también puedes llamar a los teléfonos del centro de ayuda:
La dura verdad es que los huéspedes no son los únicos sujetos a circunstancias imprevistas. A veces, los anfitriones necesitan cancelar una reserva. Ya sea una tubería que estalla en el último minuto y te deja sin agua caliente o daños graves por tormentas que requieren reparaciones importantes en casa, la experiencia del huésped y su seguridad siguen siendo lo más importante.
Otro caso en el que la plataforma permite a los anfitriones cancelar una reserva es si la propiedad está sobre reservada. No solo es costoso, sino que también consume tiempo, ya que tendrás que encontrar un alojamiento para el huésped que ofrezca el mismo estándar (o mejor).
La buena noticia es que las reservas dobles se pueden prevenir. A diferencia de las condiciones climáticas, puedes tener un control total sobre tu calendario al agregar un software confiable de alquiler vacacional como iGMS a tu conjunto de herramientas tecnológicas.
Además de la sincronización del calendario, iGMS también puede ayudar a los anfitriones con una serie de otras tareas rutinarias, como:
No es basura. Solo información valiosa y consejos. Te lo prometemos.